Τη Δευτέρα έζησα ακόμα ένα ΤΣΜΕΔΕ experience. Πιο δυνατό αυτή τη φορά, μια και από την 1η Οκτωβρίου 2008 χάρη στην ενοποίηση των ταμείων τα πράγματα έχουν γίνει πιο σκληρά. Αυτή τη φορά όμως πήγα κατάλληλα προετοιμασμένος με το “The Psychology of Waiting Lines” του Donald A. Norman (το οποίο “πατάει” πάνω στο ομότιτλο, αλλά παλαιότερο του David Maister) στο χέρι για να περάσει και η ώρα.

Το κείμενο του Norman χωρίζεται σε δύο ενότητες, από τις οποίες την πρώτη (Eight Design Principles for Waiting Lines) την διάβασα περιμένοντας. Για να δούμε αυτές τις αρχές:

1. Emotions Dominate
   

   “Emotions color the experience and, more importantly, how the experience will be remembered.”

   – Δεν κάνετε ούτε για εργαζόμενος στο Δήμο Αθηναίων για τη συλλογή των σκουπιδιών!

   Είπε στον αρχίατρο ένας φανερά εκνευρισμένος ασφαλισμένος. Είπε και άλλα περισσότερα στον σεκιουριτά που τον απομάκρυνε από τον αρχίατρο μεν, αλλά έκανε το λάθος να ανοίξει κουβέντα μαζί του προσπαθώντας να δικαιολογήσει τον αρχίατρο. Παιδί μου, ο ασφαλισμένος έχει το πρόβλημά του στο μυαλό και μόνο αυτό. Δεν τον ενδιαφέρει το ζόρι που τραβάει ο άλλος, παρά μόνο εάν πρόκειται για κλέψιμο σειράς στην ουρά (και αυτό μόνο εάν χάνει και αυτός).

   “Make the surrounds bright and cheery, attractive and inviting.”

   Βέβαια, δε μας κάνει καρδιά να φύγουμε από εκεί μέσα.

2. Eliminate confusion: Provide a Conceptual Model, Feedback and Explanation

   – Μα έχω δώσει το βιβλιάριό μου πολύ πριν από αυτά που μοιράζετε τώρα. Γιατί αργεί το δικό μου;

   “One of the major determiners of emotional unhappiness is fear of the unknown and uncertainty.”

   Υπάρχει μία ουρά με αριθμημένα χαρτάκια. Εξυπηρετείται συνήθως από τρία ταμεία. Οι υπάλληλοι μαζεύουν στοίβες από βιβλιάρια και τις προωθούν στους γιατρούς. Και ενώ η πρώτη ουρά είναι FIFO, το πως θα βγουν από τους γιατρούς είναι καθαρά τυχαίο. Ο ασφαλισμένος δεν το ξέρει αυτό και σίγουρα δεν το θέλει αυτό. Την τελευταία φορά είδα να περνάνε στους γιατρούς και το αριθμημένο χαρτάκι. Ελπίζω να χρησιμοποιείται η πληροφορία, αν και τα “μα άλλοι που ήρθαν μετά από εμένα έχουν φύγει” δεν έλλειψαν και τότε.

3. The Wait Must Be Appropriate
   

   “when there is a large crowd awaiting service, yet only a few people providing it, then the tolerance shifts to blame the service provider for not reacting to the need”

   Είπαμε τρεις ταμίες. Απίστευτος κόσμος και έκδοση αριθμών μέχρι τις 12:00 (προ ενοποίησης μέχρι τις 13:00).

4. Set expectations, Then Meet or Exceed Them

   Το χαρτάκι γράφει εκτιμώμενο χρόνο εξυπηρέτησης. Αλλά αυτός είναι μέχρι να φτάσει το βιβλιάριο στον υπάλληλο. Από τη στιγμή εκείνη και μετά δεν υπάρχει κανένας τρόπος να ξέρεις πότε θα το ξαναπάρεις στα χέρια σου. Δεν υπάρχει τέλος, μόνο νεύρα.

5. Keep People Occupied: Filled Time Passes More Quickly Than Unfilled Time

   Μερικοί παίρνουν το χαρτάκι και επιστρέφουν σε μία ώρα για να εξυπηρετηθούν. Άλλοι έχουν ραδιοφωνάκια. Άλλοι εφημερίδες ή βιβλία. Και άλλοι πιάνουν την κουβέντα χωρίς να τους νοιάζει εάν ο διπλανός θέλει να μιλήσει ή όχι. Άλλοι είναι βυθισμένοι στο πρόβλημά τους και ο χρόνος δεν περνάει.

6. Be Fair
   

   “If a waiting line seems reasonable, even though it is a negative experience, it will not necessarily trigger a strong negative emotion. The emotion comes if the line appears to be arbitrary, unpredictable, and worst of all, unfair”

   Είπαμε, δεν υπάρχει τρόπος να ξέρεις πως θα πάρεις το βιβλιάριο πίσω πριν από τον επόμενο από εσένα.

   “It is also very important not to let people cut ahead of others”

   – Ρε παιδιά μια ερώτηση έχω να κάνω, δε σας παίρνω τη σειρά

   Υπάρχουν όμως κάτι αξιοπρεπείς αρχαίοι μηχανικοί που διδάσκουν υπομονή και σεβασμό στην ουρά. Και ενώ λένε τα ίδια λόγια που θα έλεγες (ή είπες) κι εσύ, ο “μια ερώτηση” τους ακούει.

7. End Strong, Start Strong

   Υπάρχει μια ουρά που όσο μεγάλη κι αν είναι κανείς δεν διαμαρτύρεται: Είναι η ουρά του ταμείου που εξαργυρώνει τα εντάλματα πληρωμής. Υπάρχει τέλος και ανταμοιβή.

   Αντίθετα η απογοήτευση ξεκινάει από την ώρα που κόβεις το χαρτάκι και διαπιστώνεις πως είσαι 120 νούμερα πίσω: “Πόση ώρα θα κάτσω στο αχούρι;”

8. Memory of an Event Is More Important Than the Experience

   Αυτό το post είναι μια απόδειξη. Οι απαντήσεις που παίρνει κανείς όταν λέει “Έχω να πάω στο ΤΣΜΕΔΕ” επίσης.

Δεν θέλω να κάνω τον έξυπνο. Υπάρχουν μέρες που και οι δικές μας ουρές είναι ανυπόφορες. Δεν τα βάζω με τους υπάλληλους. Αυτοί άλλωστε βρίσκονται σε αυτές τις συνθήκες καθημερινά και επί ώρες και με το πρόβλημα του καθενός μπροστά τους. Αλλά κάποιος θα πρέπει λίγο να σκεφτεί από το πως είναι το κτίριο που εξυπηρετεί τον κόσμο, τις διαδρομές που κάνει ένας ασφαλισμένος ή ένας υπάλληλος για να γίνει μία εργασία (π.χ. εξυπηρετείσαι για τις εισφορές στον 2ο, αλλά πρέπει ενδιάμεσα στη διαδικασία να πρωτοκολλήσεις εσύ και όχι η υπηρεσία, πηγαίνοντας στο 3ο), μέχρι εάν μπορούν οι υπάλληλοι στον ημιόροφο να κάνουν δουλειά με τόσο κόσμο κυριολεκτικά πάνω από το κεφάλι τους. “It is all a matter of design” που λέει και ο Norman στην τελευταία του πρόταση.

Γραπτή ψυχοθεραπεία τέλος.

→ The ethics of jumping the queue.

#include <std/disclaimer.h>

(previously on ΤΣΜΕΔΕ) (next)